走进悠逸 > 市场动态 > 行业新闻 > 中国移动升级电子渠道 运营商服务向电商转型
发布时间:2012/5/7 13:23:51 浏览(10262) 联系 收藏 打印
 
中国移动升级电子渠道 运营商服务向电商转型

3G市场的巨大压力,迫使中移动不得不发掘电子渠道的作用。中移动开始迎头赶上,也迎来转型阵痛。

近日,河北移动电子渠道体系完成了升级改造工作,重装上线,新上线的网站页面简洁干净,提供的通信产品和服务也比之前更为全面。

据《通信产业报》(网)记者调查了解,这并不是个案。在此之前的几个月内,中国移动多地公司都对电子渠道进行了升级和转型。最早的如山西移动,其在2011年年末就完成了这项工作。

其实,早在中国移动2012年的工作会议上,中国移动总裁李跃就将电子渠道的发展提到了前所未有的新高度。

到今年5月,这一由集团总部推动,各地公司实施的电子渠道转型行动,即将完成。然而,转型中的中移动电子渠道,带来“红利”的同时,还有“阵痛”。

悄然展开的转型

浏览中国移动各地公司的网站即可发现,目前,大多数中移动地方公司的网站已经统一了风格,大多与河北移动的新网站相似,有着简洁的访问界面,一改此前封闭的如同企业“内网”的访问形式。

各地移动也大都开始基于电子渠道提供更多的通信产品和业务服务,例如此前一些地方公司的电子渠道,在缴费上限制较多,目前已经放开:任何人可以为任何人充值了。如山西移动用户提供了可支持53家银行在线缴费的服务。

很多地方移动公司同时还表示,未来基于电子渠道将陆续向客户推出终端选购、网上缴费、业务办理、网上选号等在内的一系列服务举措,并计划最终实现电子渠道100%的全业务承载。

此前,中国移动官方表示,其电子渠道服务内容主要包括“短信营业厅”和“网上营业厅”;而现在,一些地方移动表示其电子渠道除了上述两个内容外,还包括“热线营业厅”、“掌上营业厅”及“自助终端”。

中国移动各地公司开始重视用户的电子渠道访问体验。仍以山西移动为例,其转型目标是:电子渠道网上营业厅80%的查询和业务办理可在3步内完成,100%可在5步内完成。

虽然上述改革内容,中国联通早就完成了,已经遥遥领先。但无论如何,中国移动已经全面走上了电子渠道的转型之路。

针对电子渠道的转型,中国移动各地公司开始了内部的组织调整。

据记者了解,中移动各地地方公司近一段时间以来,在不断大规模招聘电子渠道员工。事实上,在百度等搜索引擎上可以搜索到大量的此类招聘信息。

而一位中移动人士也向记者透露,在一些县级移动公司的KPI考核中,要求用户电子渠道办理的指标,占比已经达到了80%。

转型也有阵痛

一直以来,中移动有着最为强大的社会实体渠道阵营,并不太关注电子渠道,因此在发展电子渠道的脚步上落后于竞争对手。而3G市场的巨大压力,使得中移动不得不发掘电子渠道的作用。中移动开始迎头赶上,在此过程中,中移动也迎来了转型的阵痛。

电子渠道全天候、成本低、速度快、服务便捷、无地域限制等优点,可使运营商能够在线充分满足不同用户的需求、增加用户黏性,形成差异化竞争能力。

首先,电子渠道对运营商的品牌建设和服务提升有着重要的推进作用。3G时代基于互联网的应用非常多,这些复杂的业务需要大量人工来进行营销。而电子渠道的一个重要作用就是将简单业务分流出去,减轻3G营销人员的压力,使得将来营业员和客户经理的更多工作是,向用户介绍相对复杂的3G业务。

另一方面,电子渠道可以降低运营商的运营成本。以中国联通为例,三大运营商中,中国联通是电子渠道转型的先行者。中国联通在电子渠道转型之初,就将其核心而简单的业务,如查询、交费、充值、套餐办理和手机报开通等引导到电子渠道,一方面减轻了实体渠道的压力,尤其是月末、月初的压力;另一面,也节省了大量充值卡成本,削减了众多渠道代理商的费用成本。

更进一步而言,随着互联网、移动互联网的发展,电子渠道的作用将超越实体渠道。《通信产业报》(网)记者从中国联通的一份内部资料了解到,中国联通电子渠道的发展规划是,首先成为实体渠道的补充,二者形成立体化、全方位的营销体系;进而,提升电子渠道的核心竞争力,使其承担的销售和服务职能逐步加大;再之,电子渠道将具有大部分实体渠道功能,并提供超越实体渠道的服务。目前,中国联通已经将码号资源统一划归到了电子渠道的码号池中,其对实体社会渠道体系的依赖正逐渐减弱,中国联通将更轻、更快。

电子渠道的重要意义毋庸置疑,但在中移动各地公司的实践中,也迎来了阵痛。一位中移动人士向记者表示,很多地方移动为了完成电子渠道较高的KPI考核指标,做了大量的假指标。看来,对于中移动而言,统一电子渠道的网站风格仅仅是向前走了一下步,而更为重要的是,应统一各级人员对电子渠道的认识。

向电子商务前进

多位业内专家都对记者表示,运营商电子渠道的未来应当是完全的电子商务化。目前,领先者中国联通电子渠道已经完成了向垂直的电子商务渠道的转型。电信专家马继华坦言,中国联通与中国电信的电子渠道逐渐重视销售,其页面风格也与电子商务网站当当、京东商城等格调趋于一致。“由此可以看出运营商的电子渠道特别是网上营业厅更加偏重销售,这也与终端和业务的发展趋势一致的。”他说。

其实在电子商务方面,中国联通走的更远。据记者了解,中国联通在电子渠道发展方面已经引入了代理分销制,以吸引各种电子商务渠道加盟成为其分销商,并以广东联通为试点推进。一位中国联通内部人士表示,向电商的转型以及与电商渠道的结合是发展之必然。

一位不愿具名的业内人士表示,中国移动要在电子渠道实现电子商务,其基础就是用户量的提高,以分摊其电子渠道的转型和经营成本。“转型之初,各地电子渠道工作的首要目标之一就是,通过服务设计提高用户由传统渠道向电子渠道的转换率。”他建议,“各地移动首先应将核心而简单的业务电子渠道化,进而辐射更多的增值服务,这也是所有公司做电子商务的第一步。”他坦言,移动宽带网络与互联网的界限已经非常模糊,运营商的竞争更多的是拼应用和内容。

而更为重要的工作是,统一数据库平台,移动与电信必须解决分省运营的问题。在此方面,中国联通还是领先者,其统一的数据平台,形成了统一的运营步伐,打出了统一的市场组合拳,市场成效也开始显现。

来源于:通信产业报

订阅悠逸E刊:
为了您能准确的收到我们发布的邮件,请务必填写正确的邮件地址,谢谢您的配合!
相关链接: 全国统一服务热线 400-888-1860 [咨询 购买 合作]
相关方案:
移动互联网方案 语音通信网方案 基础互联网方案
免费演示申请:www.youe.com(敬请注册获取试用账号)
按访问者
根据不同的用户对象您可以 获取不同的解决方案:
悠逸正式签约用户
策划人员
开发人员
求职者
按产品
了解更多产品,选择你喜欢
的产品服务:
移动互联网
语音通信网
基础互联网