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发布时间:2010/4/30 17:36:12 浏览(12443) 联系 收藏 打印
 
移动商务观察:短信客户需求分析体系填补行业空白
  近日,国内领先的移动商务服务商悠逸信息(www.youe.com )联合著名的第三方无线市场研究机构艾媒市场咨询集团对外宣布:经过一年时间的市场调研与分析,独家创立的一整套短信客户需求分析体系将在2010年5月1日正式进入使用阶段,以帮助更多的企业短信客户享受到悠逸信息提供的差异化精细服务。
   据悠逸信息相关负责人介绍,2009年初,我们受到北京中科信产信息技术研究院的委托,对3000家政企短信用户进行电话调研和当面访谈,提炼获取政企短信用户需求的十项关键指标,创立了短信客户需求分析体系(简称SMS CRAS,是英文SMS Customer requirement analysis system的缩写表现形式)。该体系是一套应用于企业级客户的分析工具。它通过十项短信性能的关键指标,帮助客户清楚的认识到自身对短信产品的需要与使用方式,达到预知其最终使用效果的目的。
   企业短信历经九年的市场沉浮,已经被公众与企业所认知和接受。越来越多的客户希望利用短信开展各种商业营销、客户关系维护、商务办公处理,复杂事务交易、企业与客户互动交流等。不少经营者也纷纷涉足到企业短信服务商这个行列中。
  有资料显示,2006年前后,从事这项业务的企业已达二十来家,加上下属的代理商,估计不下三百家企业在做相关业务。而2007年—2010年,全国从事此项业务的企业已达数千家。企业短信技术在不断被推广应用的同时,产品也面临着同质化的威胁,基本上以短信群发为主,服务水平参差不齐。千篇一律的产品功能和从业者单一的营销诉求,将客户带入使用误区,往往不能详尽客观地评估实际需要、发送方式与使用时间,也不考虑该短信产品的适用范围,导致最终短信应用的效果差强人意。企业短信市场在少数短信服务商不正确的经营理念与服务方式下也无法健康有序的发展,整个行业乱象丛生。
  为改变这种状况,北京中科信产信息技术研究院在2009年专门设立研究课题、并全权委托有7年短信运营服务经验的服务商------悠逸信息,对其所有短信用户进行市场调研,提炼获得政企短信用户需求的十项关键指标,意在通过对短信发送过程中内容、方式、质量、速度、以及处理能力等因素的分析,给予用户正确的消费引导,避免盲目跟从购买的短信服务无法解决实际需要。
  短信客户需求分析体系进一步应用了著名的日本KANO模型顾客需求分析理论,帮助企业短信服务商清楚的确定客户对短信服务内容的期望值,从而提供差异化的精细服务,提高客户满意度,达到客户与企业双赢的局面。
  实际上,在专业的移动商务服务商眼里,企业短信的应用还是相当广泛的,不同的行业应用范式可谓各有千秋。比如说,零售业的用户,他们更多的是对会员发送商品优惠类信息以及节日问候等。医疗服务行业的用户,采用短信发送体检预警信息,挂号预约服务。而政府机构主要是用在各项政府法规的通知、文件提醒上。注重品牌形象的企业,则会将短信服务与企业内部OA、CRM平台结合使用。
  假若继续细分需求,即便是同行业的企业在应用点上还会有些许不同。例如家电零售业老大国美电器会用短信进行销售数据采集与统计,那么就需要提供具有专属的短信码号以及互动性能的短信产品。短信需求分析体系(SMS CRAS)也正是基于这种细分用户应用,指引服务商为客户提供真正切合需求的短信服务。悠逸信息相关负责人对笔者这样说道。
   随着3G技术的成熟应用,移动互联网的产品线日渐丰富,作为基础应用服务的企业短信也会有更深层次应用。相信在不久的将来,企业任何对外或是对内的经营管理环节都会使用到企业短信,由需求细分决定服务内容的业务模式也将会更好的满足用户。
  艾媒市场咨询CEO张毅先生对短信客户需求分析体系给予了高度评价,认为它的出现填补了短信行业客户需求分析领域的空白;作为一项具有普遍意义的专业工具,不仅能帮助悠逸信息更好地为自身客户提供真正切合需要的短信服务,也是其对行业理论作出的一份贡献,此点尤为难能可贵。预计该体系在广泛应用推广之后必将有助于我国的集团短信用户客观认识自身需求、提升应用水平、促进资源合理配置、更好地促进工业化和信息化的融合。
  目前在北京中科信产研究院指导下,悠逸信息网站已经为本体系建立公共服务平台,用户可以登录http://www.youe.com/cras免费提交信息、对本企业短信应用需求取得科学的评估报告。
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